En kundereise historie: Kunden som var vanskelig å målbinde
Det var en gang en reisende. Den reisende hadde alt han ønsket seg, men allikevel hadde han ikke nok. Til tross for at den reisende var i kjøpsmodus, var det vanskelig for butikkene å målbinde han.
Den reisende fikk lyst på et nytt par sko, til tross for at han allerede har seks par fra før. Dette paret skulle være svarte med hvite såler, gjerne av skinn så de tåler vær og vind, og til en rimelig pris, for det må til.
Den reisende gjør et søk på Google.
“Svarte skinnsko med hvite såler”
Samtalen mellom den reisende og butikkene er nå i gang, og en konkurranse om å målbinde han har startet. Konkurransen er stor, og det er ikke bare butikker i Norge som konkurrerer om å målbinde Norges befolkning. Nå er det hele verden.
ThinkWithGoogle.com har mange gode artikler om innsikt og data til inspirasjon om oss markedsførere. Også kundereiser. Sjekk den ut her!
Et ønske om hjelp
En samtale starter gjerne med at vi trenger noe, eller vil ha noe. Disse samtalene setter i gang en kundereise som oftest leder til søk hos Google. Vi ønsker å få hjelp, og på nett formulerer vi oss gjerne slik:
“Koselige restauranter i Oslo”
“Hundeparker i Bergen”
“Varme regnkåper av dun for kvinner”
Ved starten av en kundereise har vi allerede, uten å være klar over det selv, stilt krav som må oppfylles før vi føler oss klar for å kjøpe et produkt, eller gjøre en booking.
Hvis din bedrift ikke møter behovene til kunden, vil kunden mest sannsynlig velge en konkurrent som gjør nettopp det.
De seks behovene vi sitter med er:
1. Inspirer meg
2. Imponer meg
3. Gi meg ny kunnskap
4. Overbevis meg om at dette er det jeg trenger
5. Hjelp meg hvis jeg har spørsmål eller trenger råd
6. Overrask meg positivt
Det største behovet vi har når vi går på nett er kunnskap, og det er dette markedsførere må fokusere på. Når vi søker etter «den tryggeste måten å reise gjennom Europa på», så ønsker vi ikke å få en salgspitch, men informasjon og fakta. Vi ønsker å få hjelp.
Hjelp kunden å fullføre kjøpet
Nettsiden og innholdet skal tilsvare det arbeidet en selger gjør i en fysisk butikk.
Det som møter oss når vi går forbi en klesbutikk, er sammensetning av klær på en mannekeng. Allerede her er vi inspirert og blir nysgjerrige, fordi det var kanskje akkurat noe lignende vi var på utkikk etter.
Vi går inn, og der blir vi møtt av en hyggelig butikkmedarbeider som spør om vi trenger hjelp. Prisen og kvaliteten imponerer og overrasker meg, butikkmedarbeideren gir meg kunnskap rundt vask og stell av plagget, og gir tips om forskjellige måter man kan bruke det på.
Hun overbeviser meg om at det er dette jeg trenger. Jeg kjøper plagget.
I samarbeid med PrivatMegleren har KO OG CO laget tidenes mest effektive annonse innen bolig og eiendom. Les mer her!
På nettsiden
Start med å gjøre nettbutikken din synlig med inspirerende display- eller shoppingannonser, og målrett annonsene mot de som er interessert i dine produkter. Dette skaper bevissthet og nysgjerrighet. Når publikum som har sett annonsene dine senere gjør et søk og går inn på nettsiden din, må du ha oversiktlige priser som er konkurransedyktige i forhold til konkurrentene, samt forklarende tekster om produktets kvalitet. Har du ny informasjon om produktet, eller noe nytt rundt det som ingen andre tilbyr, få det frem tidligst mulig. Sørg for god kvalitet på bildene som viser ulike måter å bruke produktet ditt på.
Vær behjelpelig ved å ha en chatbot som kan svare på ofte stilte spørsmål, eller en egen side der de enkelt kan finne denne informasjonen. En fin overraskelse er også fri frakt, eller at forsendelsen blir sendt og ankommer kunden raskere enn forventet.
Kort oppsummert; hvis din bedrift ikke møter behovene til kunden, vil kunden sannsynligvis velge en konkurrent som gjør nettopp det.
..og snipp, snapp, snute – kundereisen over?
Den reisende fant en butikk som oppfylte alle hans krav.
Han endte derfor opp med å kjøpe hvite skinnsko med svarte såler, for butikken hadde endelig klart å målbinde han og den reisende var fornøyd.
Nå som kunden har gjort et kjøp, begynner arbeidet med å opprettholde det gode kundeforholdet. Kundereisen er absolutt ikke over!